SLA Optima Solutions - Acuerdo de nivel de servicio
Optima Solutions ofrece soporte técnico bajo las siguientes premisas:
Horario Laboral:
- De Lunes a Jueves, de 08:00h a 17.30h.
- Viernes, de 08:00h a 14.00h.
Los canales disponibles para contactar con el soporte técnico de Optima Solutions son:
- Correo electrónico: soporte@optimasolutions.es
- Centro de soporte: http://soporte.optimasolutions.es
- Teléfono gratuito: 900 373 995
Los tiempos de repuesta establecidos para los clientes son los siguientes:
Clientes con soporte activo
Tipo de problema
Descripción
Tiempo de respuesta
Tiempo de resolución
Crítico
El usuario no tiene acceso a la plataforma o bien no puede realizar ningún tipo de interacción con nuestros servicios
2 horas
8 horas
Importante
Una parte significante, pero no inminentemente crítica del servicio no está disponible, la calidad del servicio es temporalmente inferior
4 horas
2 días
Molesto
No hay ningún problema urgente que comprometa la funcionalidad del servicio, si bien alguna funcionalidad menor no funciona correctamente
8 horas
15 días
*El tiempo de resolución es orientativo ya que no siempre es posible ofrecer una resolución exacta al problema, que muchas veces depende de casuísticas especiales en la configuración y diseño de la aplicación, no así en la propia funcionalidad estándar que brinde el software.
NOTA IMPORTANTE
No se tendrá en cuenta ninguno de estos tiempos para clientes que no tengan soporte activo contratado, si bien, en algunos casos muy puntuales se podrá facilitar ayuda funcional sobre la aplicación sin tiempo exigido.
No ofrecemos mantenimiento para otras cuestiones que no sean propiamente del software como por ejemplo, mantenimiento del servidor, sistemas operativos y errores generales de sus ordenador.
En el caso de que la incidencia se genere por algún problema en el propio software, Optima Solutions escalará inmediatamente el problema al fabricante para que este lo resuelva cuanto antes, pasando a aplicarse el SLA del fabricante correspondiente, pasando a invalidar los tiempos de resolución estipulados por el SLA de Optima Solutions.
- SLA Freshworks https://www.freshworks.com/terms/
- SLA ISL Online https://www.islonline.com/files/legal/isl-online-sla.pdf
- SLA Ringover https://www.ringover.es/cgv (Anexo 5)
- SLA Zuper
Tipo de problema
Descripción
SLA
Nivel 1
Problema de conectividad/caida del sistema
6 horas
Nivel 2
Impacto directo en el proceso principal
24 horas
Nivel 3
Impacto ligero en el proceso principal
3 días laborables
Nivel 4
No bloqueador, tarea y matices varios
5 días laborables
Aunque nuestros especialistas técnicos en mantenimiento siempre intenten hacer lo posible por ayudarle y por ello a veces intentan solventar problemas no relacionados con nuestras soluciones, por favor entienda que tales problemas están fuera del alcance del mantenimiento que le proporcionamos.